Iskustvo jedne Novosađanke: Kad vam agencija dvaput otkaže putovanje

Kada godinama putujete, mislite da ništa ne može da vas iznenadi, ali svakog leta čuju se komentari nezadovoljstva i razna negativna iskustva, što sa turističkim agencijama, što sa smeštajnim objektima. Ovog puta radi se o nečemu što putnicima nije predočeno i što je dovelo do popriličnog problema.

Naša sugrađanka S. B (ime i prezime poznato redakciji) rešila je da javno podeli svoje iskustvo, kako se nešto slično ne bi desilo i ostalima, a ujedno i jer ga, kako kaže, smatra neverovatnim.

– Pre dve sedmice otišla sam u novosadsku poslovnicu agencije "Kontiki Travel", znajući da rade hotel "Plažu" u Herceg Novom, za koji sam bila zainteresovana. Nakon što mi je službenica proverila i potvrdila raspoloživost sobe kakvu sam želela u periodu od 13. do 22. avgusta, kažem da želim da rezervišem. Potpisujemo ugovor, plaćam depozit, uz dogovor da ostatak platim za desetak dana. Odlazim zadovoljna što je sve rešeno i pravim dalje planove oko putovanja i boravka, što uključuje i kupovinu autobuskih karata za tri osobe za navedene datume – počinje svoju priču S.B.

Međutim, nakon dva dana, dobija poziv iz agencije gde je obaveštavaju da u tom terminu u sobi koja njenoj porodici odgovara ipak nema mesta i da je hotel izgleda nešto duplo bukirao. Data joj je informacija da je takva soba u hotelu slobodna četiri dana ranije, dakle od 9. avgusta, što joj je takođe odgovaralo.

– Rekla sam službenici da smo već kupili autobuske karte i da se nadam da će hteti da mi zamene datum. Jeste malo gnjavaža, ali razumem da se dešavaju takve stvari i ne pravim problem. Sa službenicom se dogovaram da se čujemo čim zamenim karte, ona mi čak savetuje da joj prvo javim za karte dok ne potvrdi hotelu novi datum, što sam i učinila, te mi ona kaže da mi beleži rezervaciju, ali da u toku tog dana dođem u agenciju kako bismo promenili ugovor. Pošto volim da budem sigurna u ono što radim, upitala sam da li je to sad meni sigurno rezervisano, na šta sam dobila pozitivan odgovor – opisuje ova Novosađanka.

Tokom popodneva, prema dogovoru, ponovo odlazi u agenciju, gde je već čeka spreman novi ugovor, koji joj druga službenica daje da potpiše. Pre nego što je izašla iz agencije sa novim ugovorom, požalila se prisutnim službenicama da im je napravljen dupli posao, jer su morali dva puta odlaziti i u agenciju i na autobusku stanicu, i da je sreća što mogu da se prebace na novoponuđene datume, jer mnogi ljudi zbog limitiranih godišnjih odmora ne bi mogli. Njeno nezadovoljstvo u tom trenutku ipak nije bilo veliko, jer, kako tvrdi, ima razumevanja da se takve stvari mogu desiti. Međutim, najveće iznenađenje i šok za našu sagovornicu tek slede.

– Tek tada je jedna od službenica krenula da proverava šta se i zašto to dogodilo, te usput proverila i raspoloživost novih datuma i rekla mi da ni to nije slobodno! Dok sam ja bila u neverici da se ovako nešto može desiti dva puta zaredom, i to u istom danu, službenice su proveravale, bilo im je vrlo neugodno. Pokušale su da nam nađu neki drugi hotel u tom periodu i jedini koji su našli da je slobodan bio je trostruko skuplji od hotela "Plaža", a pritom i u sasvim drugom mestu. Rekla sam da ja tog novca nemam i da mi nađu nešto u sličnom cenovnom rangu, što očigledno nije postojalo. Pošto nisu pronašle sa čim da mi zamene putovanje, jedina preostala opcija je bila ta da mi se vrati novac od depozita i da dalje tražim smeštaj na drugi način, što je i učinjeno – objašnjava ova sugrađanka.

Ona napominje da je prvo otkazivanje prihvatila, jer je ponuđeno alternativno rešenje, ali drugo otkazivanje joj je napravilo veliki problem. Ostala je bez ikakvog smeštaja, sa kupljenim autobuskim kartama za datume koje joj je agencija "odredila" i, samim tim, sa limitiranim periodom za traženje novog smeštaja. Pored toga što su doživeli dupli stres, sve ovo je njoj i njenoj porodici utrošilo i dodatno vreme, jer su nekoliko narednih dana provodili u traženju novog smeštaja, kako im ne bi propao novac za autobuske karte, ali i kompletna šansa za ovogodišnje letovanje, s obzirom na to da je mnogo smeštaja zauzeto.

– Na licu mesta sam pitala sam kako agencija nadoknađuje klijentima ovakve greške? Budući da nisam dobila odgovor, zatražila sam kontakt nadređenog, a dobila sam imejl adrese komercijalista za Crnu Goru, kao i informaciju da broj telefona ne mogu da dobijem, niti ime vlasnika agencije. Zanima me kako je uopšte moglo da se desi ovako nešto i to dva puta u istom danu? Zašto se potpisuju ugovori ukoliko nije potvrđeno od strane hotela da je smeštaj slobodan? Zašto se klijentu ne naglašava da potpisivanje ugovora (očito) ne znači i da ga čeka smeštaj i da može doći do kompletnog otkazivanja? – pita se rezignirana sugrađanka, dodavši da bi se manje iznenadila da joj se ovo dogodilo sa bilo kojom drugom agencijom koja nije na tako dobrom glasu, u koju nije imala toliko poverenja i sa kojom nije ranije putovala.

"KONTIKI TRAVEL" ODGOVARA: "Takve stvari se dešavaju kod putovanja na upit"

Naša redakcija obratila se agenciji "Kontiki Travel" sa željom da od njih dobije više informacija u vezi sa ovim slučajem, a u odgovoru nam je rečeno da se takve stvari dešavaju i da kod putovanja na upit agencija mora da čeka potvrdu rezervisane sobe od strane hotela.

– Rezervaciju je moguće uraditi kroz rezervacioni sistem, jer nisu u opciji "stop sale", ali budući da se ne radi o fiksnom zakupu, neophodno je da hotel potvrdi rezervaciju. Rok za potvrdu rezervacije aranžmana je najkasnije dva radna dana od momenta prijave za putovanje i uplate akontacije. Sve ovo je navedeno u opisima programa putovanja i može se proveriti na našem sajtu – navodi se u saopštenju "Kontikija".

Ova agencija uputila je izvinjenje sugrađanki S.B, dodavši da im je uvek žao kad rezervacija ne bude potvrđena, te da su se oni ponašali odgovorno i u skladu sa pravilima struke.

– Pokušali smo da nađemo drugo zadovoljavajuće rešenje, ponudili druge hotele, što klijentkinji nije odgovaralo. Nije ostalo ništa drugo nego da joj vratimo uplaćenu akontaciju i time raskinemo ugovor o putovanju – dodaje se u odgovoru "Kontikija".

Na naše pitanje o načinu na koji ova agencija obaveštava putnike sa kojima su potpisali ugovor i platili akontaciju da to nije rezervacija koja im garantuje smeštaj, već da mora da se čeka još dva dana, nije nam stigao odgovor.

S obzirom na to da S.B. tvrdi da joj ova činjenica ni na koji način nije napomenuta pri potpisivanju ugovora, a da ona kao laik nije dužna da to zna, raspitali smo se kod ostalih agencija kako to rade i saznali da većina njih uslove predoče odmah.

– Strankama uvek kažemo da ćemo im potvrditi rezervaciju čim nas hotel o tome obavesti. Nije neobično da se desi otkazivanje od strane hotela, ali dva puta jeste malo čudno. Kad to ne bismo odmah napominjali klijentima, verujem da bi bili veoma nezadovoljni, jer generalno svi veruju da je potpisivanje ugovora čin rezervacije. Uz to, opis programa putovanja im ili odštampamo ili šaljemo na mejl – kaže vlasnica jedne druge novosadske agencije.

Sugrađanka S.B. našla je drugi smeštaj preko druge agencije, ali je, kako kaže, ostao gorak ukus, te bi želela da upozori sve putnike da obrate pažnju na to da li su im napomenuti uslovi putovanja, kao i na to da li potpisivanje ugovora i plaćanje akontacije predstavlja rezervaciju ili ne, kako ne bi prošli kao ona. Uz povećan oprez putnika, izgleda da bi neke agencije trebalo da porade na tome da klijenta obaveste o svim bitnim stavkama, ne podrazumevajući da ovi to znaju.