Nakon trodnevne obustave međugradskog saobraćaja: Kako da povratite novac kojim ste platili voznu kartu

Preduzeće "Srbijavoz" a.d. saopštilo je prošle nedelje da je 14. marta primljen poziv koji je sadržao anonimnu dojavu da su na međugradskim vozovima postavljene eksplozivne naprave. Eksploziv nije pronađen, a mnogi putnici sa unapred kupljenim kartama su ostali oštećeni, pa se postavlja pitanje kako će povratiti novac i dokle će ceo taj proces trajati. 

Na sajtu "Srbijavoza" pojavila se informacija da će svim putnicima koji su kupili voznu kartu u vreme obustave saobraćaja međugradskih vozova,  biti omogućen povraćaj sredstava u punom iznosu vozne cene.

Saopštenje u vezi sa refundacijom vozne cene za neiskorišćene vozne karte

– Zahtev za povraćaj vozne karte kupljene elektronskim putem (veb-sajt i mobilna aplikacija) korisnici usluga mogu da podnesu putem obrasca koji se nalazi u Uslovima korišćenja ili putem mejla .

Za karte kupljene na blagajni, ili kartomatu, zahtev za povraćaj se može podneti najbližoj putničkoj blagajni. Svaki primljeni zahtev će se obraditi u najkraćem mogućem roku, pa s tim u vezi unapred molimo putnike za razumevanje.

Za više informacija možete nas kontaktirati putem telefona kol centra 011 360 28 99,  ili putem mejla  – stoji na sajtu "Srbijavoza".

Međutim, kako to u praksi izgleda saznao je u ponedeljak predsednik Udruženja za zaštitu prava potrošača "Prosperitet" Radomir Ćirilović.

– Otišao sam na Železničku stanicu Petrovaradin na šalter da ostvarim svoje potrošačko pravo i da se raspitam o procesu vezanim za refundaciju troškova neiskorišćene vozne karte od 14. marta, zbog lažne dojave o bombi. Odmah sam primetio da radi samo jedan šalter i bilo je oko 15 do 20 putnika ispred mene koji su uredno čekali da kupe kartu, ali se brzo formirao red i iza mojih leđa – počinje priču Ćirilović.

Ispred njega je stajala studentkinja koja je, kada je došla na red, pokazala na mobilnom telefonu da je kupila kartu 14. marta i da joj je karta propala, jer vozovi nisu išli. 

– Rekla je da ona sad putuje za Beograd i pitala je da li će joj vratiti novac da kupi novu kartu ili može da ostvari svoje pravo sa ovom kartom od 14. marta koja je registrovana na mobilnom telefonu. Osoba na šalteru je rekla da to nije tako jednostavno da se vrati novac, ali nije bila ni sigurna da li će ta karta biti važeća ako sa njom sedne na voz. Studentkinja je rekla da će ipak pokušati, ali nije mi poznato da li je na taj način uspela da ostvari svoje pravo – priča naš sagovornik.

Kada je stigao na red, Ćirilović je na šalteru pokazao povratnu voznu kartu sa fiskalnim računom, sa kojom je 14. marta trebalo da otputuje za Beograd.

– Onda mi je rečeno da to ne ide tako kako ja mislim, na šta sam odgovorio da mislim da se na osnovu Zakona o zaštiti potrošača, pošto sam slučajno predsednik Udruženja i dobro poznajem zakon, reklamacija ulaže na mestu prodaje. Čovek iza šaltera je rekao da će to da potraje. Dok je to objašnjavao red gnevnih putnika iza mojih leđa se samo povećavao, jer su morali da čekaju na jedinom šalteru koji je radio na Železničkoj stanici Petrovaradin – prepričava događaj Ćirilović.

Zaposleni "Srbijavoza" ubrzo je uzeo reklamacioni obrazac i rekao da se to mora popuniti. 

– Rekao sam mu da sam nepismen i zamolio ga da ga on popuni umesto mene, što je i uradio. Nakon toga izdao mi je potvrdu na kojoj je pisalo: VAŠA REKLAMACIJA JE PRIMLJENA 17.03.2025. Stanica Petrovaradin pod brojem 1 (sa pet priloga). To pod broj jedan znači da sam ja prvi Novosađanin koji je došao na šalter da traži svoj novac nazad – kaže Ćirilović.

Na potvrdi je pisalo i da se informacije o statusu reklamacije mogu dobiti pozivom na broj telefona 011 3610734 u Beogradu. 

– Znači, reklamacija je otišla za Beograd, a kada će biti odgovora ne zna se. To znači da potrošači koji imaju mogućnost da traže povrat novca, moraju da se naoružaju strpljenjem, pre svega prilaskom jednom jedinom šalteru. To je verovatno za celu Srbiju isti slučaj, jer nema posebnog šaltera za reklamacije. I naravno da sam se pritom neprijatno osećao, čekao sam pola sata. Žao mi je i ljudi koji su zakasnili na voz, jer čekali su u redu da kupe kartu i nisu stigli na vreme. To su posledice nefunkcionisanja sistema i aljkavosti preduzeća "Srbijavoz" a.d. – objašnjava predsednik Udruženja za zaštitu prava potrošača "Prosperitet".

Ćirilović postavlja pitanje šta se dešava ako imate mesečnu kartu i navodi primer studentkinje koja je stajala u redu ispred njega, kada elektronska uplata i dokaz na mobilnom telefonu nisu vredeli tog dana na šalteru.

– Ako imaju mesečnu kartu, pozvao bih potrošače da iskoriste svoje pravo i da se pozovu na Zakon o zaštiti potrošača. Dakle, neka svako od njih zahteva ili povrat novca, ili umanjenje cene, odnosno vrednosti onoga što su unapred platili za mesec dana. Nije njihova krivica što nisu otputovali 14. marta na željenu destinaciju – objašnjava Ćirilović.

U saopštenju preduzeća "Srbijavoz" a.d. stoji da će se svaki primljeni zahtev obraditi u najkraćem mogućem roku pa, s tim u vezi, unapred mole putnike za razumevanje.

Međutim, predsednik Udruženja za zaštitu prava potrošača "Prosperitet" objašnjava da, ako je zahtev za povrat novca podveden pod reklamaciju, po Zakonu o zaštiti potrošača, odgovor na reklamaciju je osam dana. 

– Trgovac je dužan da u roku od osam dana odgovori potrošaču na uloženu reklamaciju. Treba insistirati na tome da se ta sredstva uplate na račun potrošača. Tako da ne vidim zašto je uopšte ovako loš sistem uspostavljen, na štetu potrošača, kada je to moglo na šalteru da se reši – zaključuje Ćirilović.

Odgovor Srbijavoza a.d.

Iz Srbijavoza a.d. odgovorili su portalu Mojnovisad.com da je do 19. marta oko 2.600 putnika podnelo  reklamacije za vozne karte kupljene preko mobilne aplikacije, veb sajta i kartomata, koje nisu mogle biti iskorišćene 14, 15. i 16. marta 2025. godine. Zaposleni Srbijavoza, nakon izvršene provere, obavljaju refundiranje putem portala ALL SECURE i banke.

Na pitanje koliko građani treba da čekaju za uplatu novca, rečeno je da većina reklamacija se obrađuje u roku od 1-2 radna dana od strane zaposlenih Srbijavoza, nakon čega se banci šalje nalog za refundiranje. Nakon toga, banka obavlja transfer sa računa Srbijavoza na račun korisnika, a novac stiže na račun korisnika u periodu od 1-3 radna dana, u skladu sa pravilima međubankarskog poslovanja. Iz Srbijavoza napominju da određeni broj korisnika ne šalje kompletne podatke o transakciji ili ih ne pošalje uopšte, zbog čega im se putem mejla traže dodatni podaci, što automatski produžava vremenski rok za rešavanje ovih zahteva. Za zahteve koji su podneseni na putničkim blagajnama, ukupan broj prispelih zahteva može se utvrditi nakon završetka obračunskog meseca.

Na pitanje zašto ne postoje posebni šalteri za reklamacije nije dat konkretan odgovor, ali je rečeno da putnici koji nisu mogli da realizuju svoje putovanje 14, 15. i 16. marta 2025. godine, zahteve mogu podneti u svim stanicama gde je organizovana prodaja karata.

PZP direktoru "Srbijavoza": Po čijem nalogu ste obustavili železnički saobraćaj dan pred beogradski protest?